El nuevo boca a boca digital
El simple gesto de buscar un restaurante o un hotel en Google o Tripadvisor activa un mecanismo invisible que ya no solo orienta, sino que determina nuestras decisiones. El 93% de los estadounidenses y el 73% de los españoles consultan reseñas antes de elegir un negocio, según estudios recientes. Lo que antes era una recomendación entre amigos ahora se reduce a estrellas y comentarios anónimos, un fenómeno conocido como electronic word of mouth (eWoM).
Las plataformas han convertido la confianza en un algoritmo. Inma Rodríguez-Ardura, catedrática de marketing, explica que estas opiniones generan una «presencia social» que nos hace sentir acompañados al tomar decisiones. Sin embargo, esta ilusión puede ser engañosa: reseñas falsas, manipuladas o eliminadas distorsionan la realidad. La socióloga Silvia Leal experimentó esto al intentar publicar una crítica negativa que fue censurada.
La monetización de la confianza
Cada estrella en Google o «me gusta» en Amazon se ha convertido en una moneda de cambio. María Sicilia Piñeiro, experta en marketing, afirma: «Es un número, lo demás es publicidad». Un producto con cinco reseñas tiene un 270% más de probabilidades de venderse que uno sin opiniones. Pero la saturación de comentarios plantea un problema: ¿cómo distinguir lo auténtico de lo manipulado?
Stefania Milán, especialista en estudios de datos, advierte que estas plataformas actúan como filtros de la realidad. Un establecimiento con menos de 3,5 estrellas es descartado por el 75% de los usuarios en España. La consecuencia es clara: lo que no tiene reseñas, simplemente no existe.
La dependencia silenciosa
Lo más preocupante es cómo normalizamos esta dinámica. Consultar reseñas ya no es opcional, sino un paso obligado en nuestro proceso de decisión. Javier de Rivera, sociólogo, señala que las plataformas no son neutrales: están diseñadas para capturar valor y moldear comportamientos. Mientras tanto, nuestra intuición queda en segundo plano, reemplazada por la voz colectiva de extraños.
